In che modo le aziende possono migliorare l’esperienza del cliente attraverso il canale digital.
La vendita al dettaglio ha visto cambiamenti significativi negli ultimi anni poiché da un lato la sovrapposizione tra online e offline continua a rimanere offuscata, dall’altro la competizione si è intensificata, in quanto la tecnologia ha aperto nuove opportunità e il panorama generale della vendita offline è ora più imprevedibile che mai.
I consumatori contribuiscono a dare la carica all’innovazione tecnologica anche nel settore retail. Non è più un segreto che il mondo online ha aperto le porte verso una forma di personalizzazione anche negli acquisti. A maggior ragione le aziende devono sfruttare la tecnologia disponibile se vogliono stare al passo con la concorrenza, ma devono anche conformarsi alle leggi sui dati dei consumatori se vogliono far consolidare la fiducia nei loro brand.
La personalizzazione del cliente è la chiave
Negli ultimi anni la personalizzazione è cresciuta rapidamente nella vendita al dettaglio poiché sono stati resi disponibili una mole crescente di dati sui consumatori: ad esempio, un annuncio online di remarketing o un prodotto su Amazon che viene suggerito durante il processo di scelta di ogni cliente è ormai una consuetudine.
Si scopre che funziona: infatti più della metà dei clienti ritiene che le promozioni personalizzate li incoraggino ad acquistare prodotti pertinenti alle loro scelte. I rivenditori che ignorano il legame tra personalizzazione e acquisto vedranno perdere i propri clienti a favore della concorrenza.
Passare a un approccio digital-first può intimorire le aziende tradizionali, ma oggi l’opportunità di sfruttare i dati dei clienti per comprenderne meglio i comportamenti, aiuta a prevedere non solo i bisogni, ma porta alla lunga ad un guadagno di fedeltà verso il proprio brand. Per cui l’occasione presentata oggi è quantomai vantaggiosa da poter ignorare.
Anticipare i bisogni dei consumatori e personalizzare le offerte creando contenuti a misura di ogni utente diventa un approccio sine qua non che ogni azienda anche nel mondo del retail non può trascurare.
Arricchire la personalizzazione con dati preziosi
I dati ottenuti sui clienti sono fondamentali per i rivenditori (e per le altre aziende del settore) allo scopo di migliorare la life time value e fidelizzarli verso il brand. Le aziende dovrebbero sviluppare ogni strategia di vendita a partire proprio dalla raccolta e utilizzo dei dati sulle abitudini di acquisto dei consumatori, in modo da favorire il loro processo decisionale.
La soluzione a questo è adottare un approccio olistico sul percorso di acquisto del cliente. Per questo scopo si intende prendere come riferimento tutti i canali di marketing (online e offline), che possono essere analizzati includendo anche l’esperienza post acquisto dei clienti, un ottimo metro di giudizio che aiuta l’azienda a comprendere la sua reputazione agli occhi dei consumatori in linea con le loro esigenze.
I dati raccolti non dovrebbero fermarsi solo in un segmento, è essenziale che siano analizzati in tempo reale al fine di guidare le decisioni aziendali nel momento in cui si verificano.
Il marketing contestuale dai dati si è dimostrato efficace anche in passato; i marchi sono arrivati a personalizzare i contenuti in base alle circostanze attuali e nel momento esatto in cui interagiscono con gli utenti. La personalizzazione e la contestualizzazione possono andare di pari passo per creare approcci di vendita e marketing mirati e guidare così i lead di vendita.
Costruire la fiducia dei consumatori attraverso la conformità
I dati dovrebbero essere flessibili e trasferibili, piuttosto che contenuti, al fine di guidare i tanti canali online quali, SEO, siti web di brand ed e-commerce. Con il GDPR ora in piena forza, la sicurezza dei dati dei clienti è più vitale e pubblica che mai. La recente sanzione GDPR di Google di 50 milioni di euro da parte del regolatore di dati francese CNIL per violazione del regolamento, è un esempio chiave di come il mancato rispetto degli standard normativi possa diminuire la fiducia dei consumatori e danneggiare il valore fiscale e reputazionale di un’azienda.
La conservazione e gestione responsabile dei dati non solo miglioreranno la fiducia dei consumatori, ma potranno anche aiutare ad aumentare il coinvolgimento degli stessi con il marchio e di conseguenza le vendite. Al fine di sfruttare i dati in maniera corretta, le aziende devono garantire la loro conformità con tutti i requisiti normativi e di legge.
Inoltre, una corretta gestione dei dati consentirà di snellire i processi aziendali ed evitare inutili sprechi di tempo e denaro. Se i rivenditori implementassero adeguati strumenti di automatizzazione e archivio, si potrebbero gestire al meglio i percorsi decisionali di ogni cliente. In un futuro quanto mai prossimo la “Brand Loyalty” nel settore retail (e non solo), rappresenta lo step necessario per l’accettazione nel mondo digitale.